Una importante empresa distribuidora de productos tecnológicos de gama alta, con tiendas en la mayoría de las capitales españolas, ha apostado fuertemente por una estrategia de experiencia cliente en sus puntos de venta, y de oferta de valores añadidos muy diferenciadora. Los vendedores tienen una cuidada formación y pautas muy claras respecto a la forma de atención, los argumentos, las demostraciones que deben hacer, los servicios y productos que deben ofertar según perfil de clientes, etc. Por otro lado, se ha cuidado mucho la decoración y disposición de la tienda, el ambiente físico, etc. Una vez implantada la “experiencia cliente” quieren poder controlar si efectivamente se lleva a cabo y detectar los posibles fallos para trabajar sobre ellos. Los estudios de satisfacción del cliente no les aportaban información esclarecedora sobre estas cuestiones.

Tatum, ha propuesto aplicar la técnica Mystery Shopping con el fin de “auditar” el cumplimiento de los procesos establecidos y detectar, también, si existían algunas disfunciones en los procesos elaborados una vez puestos en práctica en los puntos de venta. El cliente quería, asimismo, tener un control personalizado por vendedor para establecer áreas de mejora para cada uno de ellos, y también porque se estableció un sistema de incentivos vinculado a esta medición. Los empleados conocen y aceptan estos controles y las mediciones se hacen llegar a las tiendas todos los meses para su conocimiento.