Estudio “Tendencias en la Gestión de Redes Comerciales”

Multicanalidad y las nuevas formas de relacionarse con el cliente, retos de las redes comerciales

La función comercial evoluciona hacia una venta en la que el vendedor tiene un papel centrado en el asesoramiento y la generación de una experiencia positiva en el cliente. Es una de las conclusiones del estudio “Tendencias en la gestión de Redes Comerciales”, realizado por Grupo Actual y tatum.

Grupo Actual, la empresa de RR.HH especializada en identificación y gestión del talento, y tatum, han publicado los resultados de la primera fase (cualitativa) del estudio, “Tendencias en la Gestión de Redes Comerciales”. Este trabajo, realizado conjuntamente por ambas empresas, persigue revelar las principales prioridades y necesidades que afrontan los departamentos comerciales en la actualidad, así como ofrecer pautas y soluciones a las mismas.

Los retos de la función comercial

Las diez conclusiones más relevantes extraídas del estudio son:

1). Atención homogénea. El cliente actual es un cliente híbrido que llega hasta la empresa por diversos canales. Debe recibir una atención homogénea y el mismo tipo de respuestas con independencia de la vía utilizada para relacionarse con la empresa.

2). Sinergias entre los distintos canales. Es necesario buscar una complementariedad entre los canales sin que ello suponga una competencia entre unos y otros. Especialmente crítico es lograr que los canales tradicionales no vivan como una amenaza los nuevos.

3). Sacar partido a los nuevos canales. Por ejemplo, el móvil.

4). Se impone la venta consultiva. Vender en sentido estricto (la “venta pura y dura”) es una fórmula del pasado. La tendencia evoluciona hacia una venta consultiva en la que el vendedor tenga un papel centrado en el asesoramiento y la generación de una experiencia positiva en el cliente.

5). Enfocarse en el  cliente integral. Se trata de atender de una forma global a todas las necesidades que el cliente tiene en relación a los diferentes productos y servicios de la compañía.

6). Personalizar la relación con el cliente. Hay que ‘carterizar’ al cliente y definir nuevos “nichos” de mercado en los que trabajar siguiendo las tendencias sociales.

7). Ofrecer una “experiencia”. Debemos conocer qué es lo que el cliente desea y cuáles son sus expectativas para diseñar una experiencia que las supere.

8). Estar donde está el cliente. Esperar a que sea el cliente quien acuda a nosotros no funciona. Somos nosotros quienes debemos acudir a donde están los clientes, por ejemplo, en las redes sociales.

9). Renovación de las redes comerciales. Las nuevas tendencias de la función comercial exigen una renovación que pasa por su adaptación a un mercado competitivo, conocimientos online y del negocio del cliente.

10). Importancia de los responsables de equipo. Se está reconociendo cada vez más la importancia nuclear que estas figuras tienen para la activación de los equipos y para que las actividades se desarrollen en el sentido deseado, pautando nuevos sistemáticas de trabajo y establecimiento de objetivos.

Este trabajo conjunto ha sido desarrollado en dos fases, la primera de las cuales (cualitativa) ha sido realizada a partir de entrevistas en profundidad con directores comerciales y de recursos humanos de 24 empresas de corte multinacional. Está previsto que los resultados de la segunda parte del trabajo (cuantitativa) se conozcan en el último trimestre del año.

   Puedes ver el estudio completo aquí.

   Si quieres ver el informe específico del Sector Asegurador, lo puedes encontrar aquí.

   Si quieres ver el informe específico del Sector Financiero, lo puedes encontrar aquí.