Los equipos con mejores desempeños son los más comprometidos. Pero, las empresas ya no necesitan sólo buenos niveles de desempeño, sino, y muy especialmente, que el desempeño se consiga de la forma que las empresas quieren, es decir, el “cómo” se consiguen los objetivos. Alcanzar los objetivos sin importar cómo, es una visión de corto alcance.

¿Qué es lo que hace que algunas personas trabajen de la forma establecida, compartan la visión estratégica que se ha elaborado desde la dirección y hagan su trabajo no solo garantizando los buenos resultados sino buscando, además, la satisfacción del cliente?

Aquellos profesionales que mejor funcionan en estos aspectos son los que tienen un mayor compromiso (engagement) con la compañía.

¿Qué caracteriza al compromiso?: la persona se identifica con la organización con la que trabaja, alcanzar sus objetivos individuales tiene estrecha relación con los objetivos de la compañía, siente orgullo de pertenencia y cree en los valores y metas de la organización.

El compromiso es un indicador clave de la relación entre la empresa y sus empleados. La experiencia que tengan con su empresa va a determinar el nivel de compromiso y de vinculación de las personas con la organización.

El compromiso es un concepto multidimensional. El modelo más utilizado es el de Meyer y Allen (1991) que identifican tres dimensiones del vínculo:

• El compromiso afectivo que refleja el apego emocional de una persona con su empresa. Se suele relacionar con alta aceptación de los valores y metas de la organización, con ejercer esfuerzos considerables a favor de la organización y con un fuerte deseo por mantenerse como miembro de la organización.
• El vínculo normativo que también refleja un apego emocional pero originado en una deuda moral u obligación. Son los casos en los que se aprecian ciertos beneficios que da la empresa o que se ha portado bien en el pasado por lo que habría un sentimiento de obligación en corresponderla. En tatum lo llamamos DEUDA moral.
• El vínculo continuo (o pragmático), es el apego material que una persona tiene hacia su empresa. Habría una “necesidad de permanecer”, bien porque no se quiere perder el salario, beneficio o estatus que ha alcanzado, o bien porque percibe que tiene pocas alternativas fuera. En tatum lo llamamos INTERÉS pragmático.

El vínculo deseable es el compromiso afectivo ya que los comportamientos profesionales más deseados por las organizaciones, como asumir responsabilidades, tener una actitud proactiva, desempeñar al máximo la función, etc., se predicen mejor a partir de un alto nivel de compromiso afectivo.

Pero, ¿cómo se genera ese compromiso de las personas que componen los equipos?

La empresa emite los estímulos para que se produzcan experiencias subjetivas que culminarán en un mayor compromiso. Estímulos tales como el lugar donde realiza el trabajo, el disfrute que obtiene de la realización de las tareas o el significado que poseen los valores que encarna la compañía a los ojos del profesional.

“Sin profesionales comprometidos es difícil tener clientes satisfechos”

(Sharma & Patterson, 2000)

Si pensamos en qué es una experiencia vemos que, coloquialmente, se le da los siguientes significados: vivir algo que te da un conocimiento mayor que al resto de la gente (“tengo experiencia en…”), vivir una situación que no deja indiferente (“fue toda una experiencia”), algo que produce cambios (“ahora que tengo la experiencia…”), es algo que te vincula a otras personas (“nosotros, que compartimos la experiencia…”).

Y, en este sentido, la compañía debe brindar una experiencia a sus personas, para lo cual se debe preguntar:

• ¿Transmito adecuadamente a mis equipos los beneficios que obtiene trabajando aquí y que no tendría con la competencia?
• ¿Hago que mis empleados se sientan bien, tengan sensaciones placenteras?
• ¿Esas sensaciones se mantienen antes, durante y después de la jornada de trabajo?
• ¿Mis empleados mejoran la consideración de la organización cuanto más la conocen y la propagan alrededor?
• ¿Cada empleado se siente parte del colectivo de trabajadores de la empresa, hay una identificación común?

La experiencia tiene varias dimensiones:

• La dimensión sensorial, la que se tiene con el lugar físico donde se realiza el trabajo.
• La dimensión intelectual, la interiorización de los valores corporativos y la estrategia de la compañía.
• La dimensión emocional, vivencia y representación del trabajo que realiza y posibilidades para disfrutar con él.

Y estas dimensiones impactan de diferente manera en el nivel de compromiso de cada empleado.

En los estudios realizados se ha comprobado que se incrementan los resultados, mejora la experiencia cliente y se reducen los costes.

A nivel internacional podemos citar un estudio realizado en el Reino Unido por Engage for Success en el que compararon el beneficio neto obtenido por las empresas británicas con el nivel de compromiso. El 25% de las empresas situadas en la parte superior del ranking presentan el doble de beneficios que el 25% que cierran la lista.

También en este estudio se señala que los consumidores recomiendan un 12% más a las empresas que presentan un alto índice de compromiso. Respecto a la productividad, detectan un incremento de un 18%. Las empresas con alto nivel de compromiso presentan un índice de un 40% menos de rotación de sus trabajadores y desciende el absentismo en un 48%.

Según el estudio realizado por IBM (23.000 entrevistas en 45 países – The Employee Experience Index), una buena experiencia empleado correlaciona positivamente con:

• Altos niveles de desempeño, medidos por las respuestas que han apuntado que los últimos meses han sido muy productivos, los trabajos terminados a tiempo y con un alto estándar de calidad.
• Más motivación para ir más allá de las responsabilidades básicas de su trabajo, dispuestos a aplicar esfuerzos extra.
• Menos intención de abandonar la compañía.

En el mercado español, los resultados de tatum, tras más de 10 años midiendo el compromiso de las empresas, concluyen que invertir en compromiso es claramente rentable para las empresas: los datos demuestran que altos niveles de compromiso generan mejores resultados de negocio.

Pero, en cada sector los KPIs en los que impacta el compromiso son diferentes: KPIs de negocio (facturación, ventas, gestión de stocks…), KPIs de gestión de clientes (experiencia cliente, satisfacción…) y KPIs de gestión de plantilla (desempeño/productividad, rotación, absentismo…). Por ejemplo:

• En el caso de la banca y los seguros, el volumen de ventas entre los comerciales más comprometidos es un 35% superior que en el resto; y la experiencia cliente obtiene un 49% más de valoración positiva.
• En el sector de las grandes superficies, se incrementa un 53% la satisfacción de los clientes.
• En el sector retail, se incrementa un 41% la facturación.
• Y en todos los sectores, disminuye en un 76% el absentismo y en 81% la rotación no deseada.
• En grandes superficies, disminuye en un 32% la rotura de stock.

Las empresas deben ser conscientes de que relacionar el compromiso con los KPIs de negocio es una tarea ardua y, en algunos casos, imposible. Para poder valorar efectivamente la repercusión del mayor o menor compromiso de los equipos en aquellos aspectos que más interesan a la empresa (desempeño, cumplimiento de objetivos, rentabilidad, satisfacción cliente, etc.) sería óptimo que se cumplan las siguientes cuestiones:

• La empresa debe tener datos claros, contrastados y medidos en un período prolongado.
• Debe ser transparente la forma en que dichos KPIs son medidos, es decir, qué aspectos se incluyen en la fórmula (en los casos en que no es una variable directa), cómo se ha hecho la medición (en el caso de la satisfacción del cliente), etc.
• Para que quede clara la relación entre el compromiso y los KPIs que se seleccionen, hay que aislar posibles influencias externas que distorsionen el resultado. Por ejemplo, que las diferencias de resultados obtenidos entre dos equipos diferentes se deban más a características del entorno que a las características de las personas que lo conforman.
• Y, por último, si se quieren comparar diferentes equipos, hay que tener en cuenta que haya una base de respuestas significativa para cada una de ellas.

Si quieres profundizar más en las ventajas que te ofrece medir el compromiso de tus empleados, lee ¿Es rentable desarrollar el compromiso de la plantilla?

El modelo tee© (Talent Experiential Engagement), desarrollado por tatum y las profesoras Gavilán, Avelló y Fernández Lores de la Universidad Complutense de Madrid, es un modelo descriptivo, explicativo y predictivo que evalúa tanto el compromiso afectivo como sus antecedentes (experiencia empleado) y sus consecuentes (comportamientos), para identificar las áreas de mejora y proponer las actuaciones encaminadas a alcanzar el desempeño deseado.

El modelo teórico

• El vínculo tiene tres dimensiones: compromiso afectivo, vínculo normativo y vínculo continuo. Al vínculo normativo que se origina por un sentimiento de obligación, en tatum lo denominamos Deuda moral. Y al vínculo normativo, el apego material a la empresa por necesidad, en tatum lo llamamos Interés pragmático. Esos dos aspectos también se miden en el modelo tee©, pero no son el vínculo que deseamos que tengan nuestros equipos.
• Medimos también las variables que afectan al compromiso: las condiciones de trabajo en que se desenvuelve la actividad laboral (experiencia perceptiva) y las vivencias que dichas condiciones de trabajo generan en cada persona (experiencia emocional).
• El compromiso afectivo produce unos comportamientos y unos resultados derivados del desempeño (que son los consecuentes del compromiso).

Cómo lo medimos

• Mediante un cuestionario de autoevaluación estructurado y online, desarrollado y validado por tatum y las profesoras Gavilán, Avelló y Fernández Lores de la Universidad Complutense de Madrid.
• El cuestionario consta de unas 90 frases sencillas a las que el entrevistado responderá según su grado de conformidad con las mismas.
• Las frases se agrupan en bloques según las dimensiones ya señaladas: experiencia perceptiva, experiencia emocional, compromiso (y deuda e interés) y comportamientos.

Los entregables

Los resultados del modelo tee© están disponibles a través de una completa herramienta online (accesible mediante usuario y clave). Hay varios tipos de entregables:

• Informes de tipologías (lovemarks, convertibles y desenganchados, de más a menos nivel de compromiso). La misma segmentación se repite para todas las variables de clasificación que se hayan incluido: género, generación, antigüedad, departamento, categoría profesional…
• Informes de “accionables” (que nos guían acerca de las acciones a implantar).
  • Impacto sobre el compromiso de cada dimensión de la experiencia.
  • Interrelaciones entre las dimensiones de la experiencia (en ocasiones podemos modificar un aspecto actuando sobre una dimensión que no está directamente relacionada pero que sí lo está con otra que incide fuertemente sobre el aspecto que queremos modificar).
  • Relación entre el compromiso y los comportamientos.
• Informes descriptivos. Resultados de las dimensiones del modelo (valor medio), para el total de los entrevistados y según las diferentes variables de segmentación utilizadas (los estudios de clima suelen facilitar sólo este tipo de informes).
• Matriz de priorización de actuaciones. Propone actuaciones que inciden sobre la forma en la que las personas “viven” su experiencia empleado y sobre su nivel de compromiso afectivo y que, por tanto, modifican su comportamiento profesional. Al obtener el impacto de las dimensiones sobre el compromiso, sabremos cuáles son las dimensiones idóneas sobre las que trabajar. Incluso estas dimensiones pueden haber obtenido una puntuación buena, sin embargo, el modelo predice que, si trabajamos sobre ellas y las mejoramos, aumentará el compromiso de nuestro equipo de ventas. En suma, el modelo permite priorizar las actuaciones que tendrán un impacto más inmediato sobre el compromiso.
• Informe para cada responsable de equipo. Para que conozca el grado de compromiso de su equipo. Se le ofrecen recomendaciones de actuaciones directas para mejorarlo.

Si quieres conocer nuestro modelo, lee Conoce el modelo tee© para medir y desarrollar el compromiso de tu plantilla.

Resultados descriptivos de las dimensiones del modelo

El objetivo es presentar el resultado global de cada dimensión del modelo. Empleamos diagramas de barras con la valoración de 1 a 100. Las gráficas indican, además, el grado de dispersión de las valoraciones. Permite conocer el nivel de compromiso (y de deuda e interés), cuáles son las dimensiones mejor y peor valoradas de la experiencia (perceptiva y emocional), así como el grado en que se manifiestan los comportamientos alineados con el compromiso.

Esas mismas dimensiones se presentan para cada uno de los colectivos en los que se hayan segmentados los equipos (género, generación, antigüedad, departamento, categoría profesional…). Permite identificar diferencias asociadas a cada colectivo para actuar en consecuencia.

Informe accionable: Dimensiones que contribuyen al compromiso (y a la deuda y al interés)

(Los estudios de clima suelen facilitar sólo los informes descritos hasta aquí.)

Este informe muestra las dimensiones que tienen más impacto sobre el compromiso (también sobre la deuda y el interés). El tamaño de los círculos indica mayor o menor impacto.

Permite tomar decisiones a la hora de priorizar sobre qué dimensiones actuar.

Informe de tipologías en función del compromiso

Este informe identifica 3 tipologías de profesionales en función de su compromiso: lovemark, convertible y desenganchada; y muestra el % de profesionales de la empresa que se ajustan a cada tipología y las puntuaciones medias de cada tipología en cada una en las dimensiones del modelo tee©.

Las tipologías también se identifican en los distintos segmentos considerados (género, generación…). Permite tomar decisiones de actuación diferenciadas según la tipología predominante en la organización, en su conjunto, y en cada colectivo que se haya considerado.

Además, el mapa de tipologías representa gráficamente la posición de cada persona de la organización en una de las tres constelaciones (la de los lovemarks, la de los convertibles y la de los desenganchados), en función de su nivel de compromiso (eje horizontal) y su resistencia a cambiar de tipología (eje vertical).

Informe para cada responsable de equipo

Se trata de un informe específico para cada responsable que le permite conocer la valoración de la experiencia que hace su equipo y el % de lovemarks., convertibles y desenganchados de su equipo. Identifica sus fortalezas y áreas de mejora en la gestión de la experiencia empleado de su equipo y le ofrece recomendaciones de actuación directas para mejorarla.