Personal Live Shopper: la tienda en directo

Una de las últimas tendencias del e-commerce es el Live Commerce, que busca mejorar la experiencia de compra en on line, con la interacción de un asesor que sugiere, presenta productos y responde dudas de los clientes, como si estuvieran físicamente en tienda. Si esta tendencia la aplicamos desde la perspectiva del punto de venta, realizando livestream shopping, grabaciones de venta en directo, para clientes que no están físicamente en tienda y los personalizamos, hablamos de un nuevo rol: el Personal Live Shopper.

La nueva tendencia en E-commerce que evoluciona la experiencia cliente

Te invito a que veas este vídeo:

Sí, esto es Live Shopping una estrategia para presentar tus productos vía grabaciones en directo, en las que la audiencia puede realizar una comprar en ese mismo momento. Pero ¿cómo surge este concepto?

Este concepto se desarrolla en el ámbito del e-commerce, este canal de venta quiere seguir mejorando la experiencia de compra y el concepto global de Live Commerce ofrece un nuevo canal que potencia la experiencia del usuario creando un valor único.

Live Commerce, se basa en entablar una conversación con el cliente en el entorno on line en directo. No es actual, arranca en 2013 a través de mensajería (Conversational Commerce), pero el impulso de esta experiencia la realiza TaoBao. TaoBao, empresa low cost de comercial electrónico de Alibaba, en una acción para el “día de soltero”, basa su campaña en poder comprar en tiempo real los productos que se estaban viendo en la web. Se realiza una transmisión en directo, con un comunicador, que va explicando los productos, a la vez que el espectador los puede adquirir. Fue todo un éxito y el inicio del concepto Live (directo).

En 2017, se realiza un evento de compra directa por streaming, en un desfile de moda, el cliente podía comprar las prendas que desfilaban a tiempo real, cuenta con el asesoramiento de expertos de las marcas que comentaban el desfile. Nace el concepto de Live Streamming.

Hoy, “1 de cada 5 chinos compran por Live Shopping”. Estrategia por la que las marcas crean retransmisiones en vivo para mostrar sus productos, recurriendo a influencers o expertos de moda, que generan confianza en los clientes, que pueden comprar en el mismo momento. El potencial de este nuevo canal es muy amplio y las posibilidades son muchas.

El valor de la personalización en un entorno digital.

El cliente ha cambiado sus hábitos de compra y las compras on line se han incrementado en los últimos años. La rapidez en las entregas, la facilidad de pago, la recogida del producto y devolución incluso en el punto de venta ha mejorado la experiencia de compra.

Buscando una mejor experiencia de compra, el cliente sigue dando mucha importancia a la personalización, agradecemos cuando los algoritmos del e-commerce nos recomiendan productos y servicios que estamos buscando u otros consumidores han comprado.

“En la actualidad, el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa utiliza activamente canales de interacción: mensajería, chat bot, asistentes virtuales…”

El comprador no desea que el proceso de compra sea unidireccional, en ocasiones necesita o agradece que alguien le escuche, le recomiende de acuerdo a sus motivaciones de compra, le resuelva las dudas sobre el producto o servicios y le asesore en productos complementarios.

Seguro que todos conocéis el concepto de Personal Shopper, un profesional que asesora a una persona o empresa sobre los productos que debe adquirir e incluso puedes ser el encargado de hacer las compras. Él más conocido es el que trabaja en el asesoramiento de la imagen personal.

Os invito a ver esta película en la que su protagonista es Personal Shopper.

Un nuevo rol en tienda: Personal Shopper Live: La tienda en directo

Si en los puntos de venta, que se trabaja en a la hibridación de los dos entornos, el físico y el digital, para mejorar la experiencia del cliente, unimos el concepto:        

¿Qué es un Personal Live Shopper?

Todos nuestros vendedores de punto de venta se pueden convertir en un Personal Live Shopper, esa persona que desde la tienda interactúa con el cliente que está en remoto y crea una grabación en directo personalizada (colectiva o individual), en la que tiene que:

1. Conocer al cliente: sus gustos, sus motivaciones, sus expectativas ….. a través de preguntas abiertas que le permitan escucharle.

2. En base a ese conocimiento y a su expertis de tienda, asesorar y argumentar los beneficios que le aporta ese producto o servicio en concreto.

3. Facilitar la comparación de las diferentes opciones que se planea el comprador, resaltando las ventajas de unos productos frente a otros, de acuerdo, a las necesidades manifestadas.

4. Debe ser capaz de proponer productos complementarios que aporten valor al cliente en ese momento.

5. Resolver las dudas u objeciones que pueda plantearse en cliente, antes de tomar la decisión de compra.

6. Y animar a cerrar la venta.

La misma coreografía de la venta en tienda, pero sin que el cliente este presente y con el apoyo visual o de la tienda on line.

¿Por qué aplicar una estrategia de del Personal Live Shopper en el punto de venta?

Son muchos los beneficios que nos aporta este nuevo canal de venta:

• El producto se vende mejor si lo explica un vendedor, acercando los productos a los clientes, cuando estos no pueden desplazarse a la tienda.
• Derribar las barreras que en ocasiones puede generar el entorno on line, se cuenta con el acompañamiento de un experto.
• Mejorar la tasa de conversión del entorno web y complementa las ventas del punto de venta.
• Acercar las dos experiencias en tienda y en web.
• Trasladar al entorno on line la experiencia de la tienda física, sin estar en ella.
• Se crean unos leads, en el momento de la conexión, que se pueden dinamizar una vez finalizado el evento. En este caso el cliente se puede haber ido sin comprar, pero nos ha dejado sus datos.  
• Implementar nuevos canales de venta y comunicación con los clientes que llevan a mejorar las ventas.
• Generar innovación y notoriedad en los puntos de venta y en el entorno web.  

¿Cómo convertirte en un Personal Live Shopper?

Desde tatum queremos acompañar a los equipos de tienda en la implantación de esta nueva estrategia.

En los proyectos, de despliegue de este nuevo rol deben estar presentes os los siguientes pasos:  

Llámanos y te ayudaremos a implementarlo en tu punto de venta.

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