Desarrollar el engagement de la fuerza de ventas ¿es una estrategia rentable?

En los estudios realizados se ha comprobado que se incrementan las ventas, mejora la experiencia cliente y se reducen los costes.

A nivel internacional podemos citar un estudio realizado en el Reino Unido por Engage for Success en el que compararon el beneficio neto obtenido por las empresas británicas con el nivel de compromiso. El 25% de las empresas situadas en la parte superior del ranking presentan el doble de beneficios que el 25% que cierran la lista.

También en este estudio se señala que los consumidores recomiendan un 12% más a las empresas que presentan un alto índice de compromiso. Respecto a la productividad, detectan un incremento de un 18%. Las empresas con alto nivel de compromiso presentan un índice de un 40% menos de rotación de sus trabajadores y desciende el absentismo en un 48%.

Según el estudio realizado por IBM (23.000 entrevistas en 45 países – The Employee Experience Index – 2016), una buena experiencia empleado correlaciona positivamente con:

  • Altos niveles de desempeño (medidos por las respuestas que han apuntado que los últimos meses han sido muy productivos, los trabajos terminados a tiempo y con un alto estándar de calidad).
  • Más motivación para ir más allá de las responsabilidades básicas de su trabajo, dispuestos a aplicar esfuerzos extra.
  • Menos intención de abandonar la compañía.

En el mercado español, Tatum y Meta4 han realizado un barómetro del Compromiso en España en 2015, en el que se han entrevistado más de 50.000 personas. Aquí se apuntaba que invertir en compromiso es claramente rentable para las empresas: los datos demuestran que altos niveles de compromiso generan mejores resultados de negocio.

Pero, en cada sector, los KPIs en los que impacta el compromiso son diferentes: KPIs de negocio (facturación, ventas, gestión de stocks…), KPIs de gestión de clientes (experiencia cliente, satisfacción…) y KPIs de gestión de plantilla (desempeño/productividad, rotación, absentismo…).

Los resultados más claros que se han obtenido en dicho barómetro respecto a la relación entre compromiso y diferentes kpi’s, son:

  • En el caso de Banca y seguros, el volumen de ventas entre los comerciales más comprometidos, es un 35% superior que en el resto.
  • También el sector banca y seguros, la experiencia cliente en estos casos, obtiene un 49% más de valoración positiva.
  • En el sector Grandes superficies, se incrementa un 53% la satisfacción de los clientes.
  • En el sector Retail, se incrementa un 41% la facturación.
  • Y, en contrapartida, en todos los sectores, disminuye en un 76% el absentismo y en 81% la rotación no deseada.
  • En Grandes superficies, disminuye en un 32% las roturas de stock.

En el estudio de tendencias de la gestión comercial que Tatum ha realizado en el año 2015  (ahora está en marcha su segunda edición), se seleccionó  un grupo de empresas que manifestaban una mayor satisfacción con la consecución de los objetivos comerciales y con el desempeño de la fuerza de ventas.

El nivel de compromiso de ese primer grupo era más alto que el del segundo grupo (7,5 vs 6,8 entre los equipos comerciales y 8,3 vs 7,5 entre los jefes de equipo – sobre una escala de diez puntos).

El primer grupo también manifestó un nivel más alto en aspectos deseables por todas las direcciones comerciales:

  • Tienen más orgullo de pertenencia (8,0 vs 5,9).
  • Realizan esfuerzos a favor de la empresa más allá de lo que requiere el puesto (7,1 vs 5,4).
  • Son activos a la hora de buscar y participar en actividades, cursos, etc. (6.9 vs 4,9).

Las empresas deben ser conscientes de que relacionar el compromiso con los kpi’s de negocio es una tarea ardua y, en algunos casos, imposible. Para poder valorar efectivamente  la repercusión del mayor o menor compromiso de los equipos de venta en aquéllos aspectos que más interesan a la empresa (cumplimiento de objetivos, rentabilidad, satisfacción cliente, etc.) sería óptimo que se cumplan las siguientes cuestiones:

  • La empresa debe tener datos claros, contrastados, y medidos en un período prolongado.
  • Debe ser transparente la forma en que dichos kpi’s son medidos, es decir, qué aspectos se incluyen en la fórmula (en los casos en que no es una variable directa), cómo se ha hecho la medición (en el caso de la satisfacción del cliente), etc.
  • Para que quede clara la relación entre el compromiso y los kpi’s que se seleccionen, hay que aislar posibles influencias externas que distorsionen el resultado. Por ejemplo, que las diferencias de resultados obtenidos entre dos tiendas diferentes se deba más a características del entorno que a las características de las personas que atienden.
  • Y, por último, si se quieren comparar diferentes unidades de negocio o puntos de venta, hay que tener en cuenta que haya una base de respuestas significativa para cada una de ellas.

 

Si quieres conocer nuestro modelo,  lee el post “¿Quieres medir el engagement de la fuerza de ventas? Aquí te presentamos nuestro modelo”.

Cuando se va a encarar una medición de compromiso hay una serie de cuestiones que es imprescindible tener en cuenta. Por eso las llamamos “claves”. Si te interesa conocer cuáles son esas claves, no tienes más quee solicitarlo.

Sí, quiero que me envíen ““Cinco claves para desarrollar el engagement en tus equipos comerciales””. Pulse aquí para descargar el documento.

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