Cada vez está más claro y hay profusa literatura al respecto: no habrá un buen enfoque de “experiencia cliente” en una empresa que no cuida la “experiencia del empleado”.
Así como la experiencia cliente es un concepto que trasciende la mera satisfacción del cliente, la experiencia empleado es un estadio superior a simplemente un empleado satisfecho con el trabajo que realiza y la empresa en la que trabaja.

Para que haya una auténtica experiencia, el empleado debe sentirse implicado en su trabajo, percibir que forma parte de la organización y entender la importancia que su contribución tiene en el conjunto. El trabajo debe producirle sentimientos placenteros, agrado, pero también debe despertarle pasión, producir entusiasmo e ilusión. Todo un reto para las empresas.

En muchas ocasiones la empresa se embarca en un proyecto para desarrollar la experiencia empleado sin comprobar si están dadas las condiciones que un proyecto de esta naturaleza exige. Por este motivo, desde tatum hemos elaborado un autodiagnóstico que va a dar la pauta sobre el grado de adaptación que la empresa tiene y los aspectos en los que debería mejorar antes de iniciar dicho proceso.

Los temas sobre los que habrá que realizar una reflexión previa son:

– ¿En qué medida la empresa está comprometida con sus personas? ¿El bienestar del empleado es una de sus prioridades? ¿La actuación de los directivos está en consonancia con esta prioridad?

– ¿Se potencia la involucración de los empleados en las decisiones? ¿Se facilita la co-creación? ¿Se reciben y aceptan sugerencias por parte de los empleados?

– ¿Se facilita el acceso a la información de los empleados? ¿El funcionamiento de la empresa es transparente? ¿Hay contacto directo entre directivos y empleados? ¿Se estimula la comunicación horizontal y vertical con el fin de crear un verdadero espíritu de “interconectividad” e interacción en todas las áreas? ¿Hay relación de confianza entre la empresa y el empleado?

– ¿Se brinda formación significativa? ¿Los empleados participan de alguna manera en el diseño de su formación? ¿Se facilita el desarrollo personal y humano? ¿Se ha formado adecuadamente a los empleados para que puedan realizar satisfactoriamente su trabajo? ¿Se les dan los recursos y apoyos necesarios?

– ¿Los empleados perciben que en la empresa se aprecian sus esfuerzos y contribuciones? ¿Se dan recompensas y reconocimientos a los empleados que han hecho un esfuerzo especial? ¿La gestión de los incentivos es completamente transparente? ¿Se incentiva de forma equitativa e imparcial?

– ¿Hay flexibilidad en las condiciones de trabajo? ¿Se les da un cierto nivel de autonomía a los empleados? ¿El contexto de trabajo es dinámico e innovador?

– ¿Se busca un liderazgo que haga crecer a los equipos? ¿Y que sepa gestionar emociones y resolver conflictos?

– ¿Se diferencian segmentos dentro del colectivo empleados, identificando sus diferentes necesidades?

Una vez realizado este ejercicio de reflexión se considerará si antes de iniciar las tareas necesarias para la implantación de medidas encaminadas a mejorar la experiencia del empleado en la empresa, habrá que modificar algunos enfoques de la filosofía global de funcionamiento de la empresa. De lo contrario, éstos supondrán un obstáculo para lograr el objetivo de incrementar el compromiso y el orgullo de pertenencia de los empleados.