Desarrollar una cartera de clientes

Son muchos los negocios que sobreviven gracias a su cartera de clientes, sobre todo aquellos cuyos productos y servicios permiten la recompra. Una forma de cuidar su cartera es prestar atención a los KPI.

¿Qué son los KPI?

Los KPI son los indicadores clave de rendimiento. Se trata de una serie de indicadores comerciales que surgen del proceso de ventas y cuyo análisis ayuda a medir el rendimiento de las estrategias.

Hay una gran variedad de ellos que se pueden tomar como referencia. Los siguientes son solo algunos ejemplos:

– Número de ventas realizadas en un periodo.

– Número de llamadas recibidas.

– Número de presupuestos pedidos.

– Tiempo que transcurre desde que un cliente llama hasta que se cierra la venta.

– Ratios de clientes nuevos y perdidos.

– Número de devoluciones.

¿Por qué resultan útiles para mejorar su cartera de clientes?

Como ha podido verse en los ejemplos, los KPI atienden a diferentes variables. De esta forma, hay KPI de ventas, de detección de oportunidades, comparativos, temporales, de volumen y de calidad.

Su estudio permite crear estadísticas que ayudan a mejorar los procesos comerciales. Se pueden extraer datos sobre el servicio al cliente para intentar hacerlo mejor, realizar diagnósticos y plantear nuevos objetivos de ventas. Incluso permiten ver qué puntos se pueden mejorar para motivar a sus empleados.

Tras un análisis de los indicadores clave de rendimiento o KPI se obtienen datos reales y fiables para medir la satisfacción de los clientes. Después se podrán optimizar todas las variables que afectan a la productividad y a la calidad del servicio, indispensables para ampliar y retener la cartera de clientes.

Algunos ejemplos son: agilizar los tiempos de respuesta de las llamadas, conocer cuántos presupuestos hay que enviar antes de conseguir una venta o reducir las devoluciones de mercancía.

Hay KPI generales y otros propios de cada negocio, y todos ayudan a definir la estrategia comercial y consolidar la cartera de clientes.



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