Cómo medir el engagement de la fuerza de ventas – Compromiso vs Satisfacción

Habitualmente las empresas interesadas en conocer la relación de sus equipos de venta con la empresa han realizado estudios de clima pero se han encontrado con varias limitaciones en dichos estudios que hacen que se esté revisando este enfoque de medición.

En los tradicionales estudios de clima, se pregunta a las personas por su  nivel de satisfacción con diversos aspectos que definen la relación con sus superiores, sus iguales, sus tareas, el entorno físico, la formación que la organización ofrece, la retribución y los beneficios sociales que perciben, etc. A partir de los resultados obtenidos se ponen en marcha actuaciones encaminadas a mejorar los aspectos en los que los niveles de satisfacción son más bajos.

Estos estudios tienen múltiples limitaciones:

  • Se ha comprobado la nula relación entre la satisfacción y los comportamientos deseables en las organizaciones (proactividad, asunción de responsabilidades, disposición de más dedicación a la empresa). Sólo correlaciona cuando esta satisfacción se vincula con el compromiso.
  • La satisfacción es una medida inestable, estrechamente relacionada con cuestiones circunstanciales. Dependiendo del momento en que se realice el estudio, la satisfacción puede ser más o menos alta debido a ciertos acontecimientos que se hayan producido en ese momento. El compromiso es una dimensión mucho más estable, varía, pero en períodos de tiempo más largo y es función de que, durante un período prolongado, se hayan tenido experiencias más o menos positivas.
  • La satisfacción no brinda información que facilite la gestión de recursos humanos en la medida en que no establece prioridades de actuación según la repercusión que la mayor o menor satisfacción en cada aspecto pueda tener en el desempeño general de las personas.
  • Algunas cuestiones siempre tienen una valoración más baja, como la remuneración sobre la que no es posible operar de forma individual.

En muchas compañías el compromiso se mide simplemente incorporando a los estudios de clima algunas preguntas genéricas, centradas en la autopercepción acerca de la medida en la que los empleados se sienten comprometidos con su compañía, con su equipo de trabajo, con los valores de la empresa, etc.  Se suelen incorporar preguntas del tipo: ¿en qué grado estás comprometido?, ¿recomiendas esta empresa para trabajar?, ¿te sientes orgulloso de trabajar en esta empresa?

Esta forma de medirlo es muy insuficiente ya que se tiende a sobrevalorar la opinión (sesgada) sobre el propio compromiso, y no da cuenta de que éste es el resultado de la experiencia que se tiene con diferentes aspectos relacionados con su trabajo y con la organización en la que lo realiza.

Primero hay que conocer los aspectos de la experiencia-empleado que más se valoran, los antecedentes y después hay que conocer en qué grado impacta cada uno de esos aspectos sobre el compromiso.

Dentro de los antecedentes, tenemos aspectos que llamamos de experiencia perceptiva:

  • El conocimiento y la identificación con los valores corporativos.
  • La adecuación de los objetivos individuales a la estrategia general de la organización.
  • Las cualidades del jefe para integrar a su equipo y organizar su trabajo.
  • La calidad profesional de los compañeros de equipo y el ambiente de trabajo.
  • La adecuación del espacio de trabajo a las necesidades de la actividad y a la imagen y los valores de la organización.
  • La conciliación, como equilibrio entre la vida laboral y la vida personal.
  • La adecuación de la remuneración al puesto que se ocupa y a la oferta del sector.
  • La calidad de la oferta de formación de la organización.

Y aspectos de experiencia emocional:

  • La sensación de reto ante la actividad que se realiza y las opciones de alcanzar éxitos (Reto/Logro).
  • La sensación de estar disfrutando mientras se realiza la actividad (Disfrute).
  • La sensación de Concentración en la actividad que se realiza, hasta “olvidarse” de lo que la rodea.
  • La sensación de estabilidad laboral (Seguridad).

Algunos de estos aspectos no impactan directamente sobre el compromiso sino que lo hacen sobre otra variable que sí impacta:

 

Si quieres conocer las ventajas de medir el engagement, ve al post “Desarrollar el engagement de la fuerza de ventas ¿es una estrategia rentable?” 

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