- 5 abril, 2022
- Posted by: Equipo tatum
- Categoría: Blog
La venta híbrida comprende un proceso más completo e integral que la mera venta remota. En primer lugar porque la venta híbrida incluye la venta remota y, también, la venta presencial. En segundo lugar porque cuando hablamos de venta híbrida hablamos de carteras comerciales híbridas, de procesos comerciales híbridos, de visitas comerciales híbridas y de equipos comerciales Híbridos.
Para diferenciar bien los dos entornos, haremos …
1. Una primera reflexión sobre la inteligencia artificial (que es como el origen de lo digital/virtual), …
2. Seguiremos con la transformación digital (acelerada por el confinamiento producido por la pandemia), …
3. Continuaremos por los modelos de venta (los más tradicionales y los más actuales), …
4. Llegaremos a la venta híbrida como tal (y los beneficios que conlleva), …
5. Seguidamente identificaremos los componentes principales de la venta híbrida, …
6. Nos detendremos en las visitas comerciales híbridas y …
7. Finalizaremos nuestro viaje comentando cuáles son, finalmente, los factores clave de la venta híbrida.
La Inteligencia Artificial
“Transcendence” (Wally Pfister, 2014) es una película en la que el Dr. Will Caster (Johnny Deep) es un investigador de inteligencia artificial que trabaja para crear una máquina que posea consciencia colectiva y autosuficiente.
Caster muere en un atentado … pero su conciencia es transferida a un ordenador. Como un “ente artificial consciente” interactuará con sus seres (humanos) queridos … hasta que, gracias a su propia inteligencia artificial, es capaz de hacer una transferencia inversa … de máquina se transforma en un ente físico.
Interesante argumento (aunque como película deja mucho que desear) … eso de conocer los dos grandes mundos: el físico y el digital … y las interrelaciones que se pueden producir entre ellos.
Transformación Digital
La pandemia y el posterior confinamiento han provocado que nuestro (¿viejo?) mundo físico se vea arrinconado por el (¿nuevo?) mundo digital. La tendencia hacia la transformación digital (en todos los campos) la conocíamos desde hace ya algún tiempo, si bien esa transformación estaba penetrando en nuestro mundo de manera leve, suave, sin un gran impacto. El confinamiento supuso un cambio radical, porque prácticamente de la noche a la mañana pasamos de ser presenciales a ser remotos.
Un ejemplo claro de ello es el entorno educativo … en la época dura del confinamiento de la noche a la mañana nuestros estudiantes abandonaron los centros educativos y siguieron sus estudios desde sus hogares.
Otro ejemplo de ello sería lo concerniente a nuestra salud, en concreto las denominadas “video consultas” … una forma de interactuar con nuestros sanitarios que nos ha librado de algunos quebraderos de cabeza (especialmente si somos padres con hijos pequeños cuando, por ejemplo, nuestra hija tiene fiebre y no sabemos qué hacer).
Algunos de estos comportamientos irrumpieron por el confinamiento estricto al que fuimos sometidos, pero muchos de ellos ya se van acomodando en nuestro día a día, porque “lo híbrido ha venido para quedarse”.
Modelos de Venta
¿Y cuándo hablamos de la venta? ¿Aplican estas mismas reflexiones?
Hasta hace relativamente pocos años, conocíamos principalmente 2 modelos de venta:
- La venta tradicional en la que un vendedor comercializa productos y servicios a través de gestiones cara a cara con un comprador.
- El telemarketing que se fundamenta principalmente en conversaciones de venta soportadas en un guion, normalmente organizadas en campañas y cuyo objetivo es conseguir la venta en la misma llamada o, como mucho, en unas pocas.
En los últimos años, y consecuencia de la transformación digital y del cambio en los hábitos de los compradores, ha irrumpido con fuerza un nuevo modelo de venta denominado Inside Sales. En este caso, consiste en una fuerza de ventas que trabaja en remoto desde la oficina de la empresa o home office y que no centra su actividad principal en la calle visitando a sus clientes.
El siguiente paso es ir hacia sistemas híbridos de venta … que hagan convivir los modelos anteriores de forma simultánea. Pero ahora mismo, ¿en qué situación estamos?
Beneficios de la Venta Híbrida
Las medidas para combatir los efectos de la crisis del COVID19, obligaron a las redes comerciales a aplicar nuevas estrategias para alcanzar los objetivos de venta: Venta Remota.
A partir de ahí, la forma de relacionarnos e interactuar con nuestros clientes ha cambiado a todos los niveles, desde cómo potenciar las reuniones a distancia, la generación de Leads, la presentación de productos, las visitas comerciales, etc.
Tras la pandemia, muchas de estas nuevas estrategias han venido para quedarse en el día a día de las redes comerciales, evolucionando los modelos de venta a lo que podríamos denominar como Venta Híbrida.
Los beneficios de este modelo de venta híbrida son evidentes:
- Adaptación a los hábitos de los equipos y clientes que utilizan indistintamente los dos entornos.
- Optimización de la actividad: el entorno remoto ahorra tiempos de desplazamiento y permite un mayor volumen de gestiones.
- Mejor acompañamiento y seguimiento de todo el proceso: el entorno remoto nos permite acompañar en cualquier momento a alguien del equipo en una gestión.
- Ahorro de costes de desplazamiento, dietas …
- Equilibrio en el aspecto relacional con el cliente o el equipo: en momentos claves o críticos del proceso nos apoyaremos en lo presencial y generaremos una mayor cercanía.
Componentes de la Venta Híbrida
Cuando hablamos de la venta híbrida hablamos de:
- Carteras comerciales híbridas
- Proceso de venta híbrido
- Visita comercial híbrida
- Equipo comercial híbrido
Las carteras comerciales híbridas son aquellas carteras de clientes que tras reflexionar sobre las mismas nos permiten identificar, con claridad, qué clientes requieren una gestión básicamente presencial, qué clientes son básicamente digitales o remotos y qué clientes tienen un comportamiento “mezclado”, omnicanal o híbrido.
Por otro lado, el proceso de venta se hibrida (entendido como todos y cada uno de los pasos de interacción con el cliente … desde que es prácticamente un desconocido para nosotros hasta convertirse en un cliente leal). En un modelo presencial la gran mayoría de estas actividades eran presenciales (salvo, por ejemplo, contactos telefónicos o contactos a través del “antiguo email”); en un modelo remoto la práctica totalidad son a distancia a digitales. En un modelo de venta híbrida puede haber una clara mezcla o combinación de interacciones remotas y presenciales.
Visitas Comerciales Híbridas
Las visitas comerciales híbridas comprenderían, según lo que estamos comentando, el ser capaces de hacer buenas gestiones comerciales presenciales … lo mismo que en formato remoto (por ejemplo por videoconferencia o teléfono, si bien este último lo tenemos muy trabajado desde el “antiguo” modelo de venta).
Dentro de este apartado conviene señalar que cabría una opción (no muy frecuente, pero si más recurrente ahora que en el pasado) que es cuando el comercial visita a un cliente … acompañado de otro perfil de la compañía (por ejemplo de un experto, o de un responsable territorial). Estas visitas conjuntas se producían antaño con poca frecuencia porque esos perfiles que acompañaban al comercial no estaban muy disponibles (por tiempo o por cuestiones geográficas). En estos momentos estos perfiles pueden acompañar más fácilmente a los comerciales (bien porque éstos estén en una visita comercial por videoconferencia, o bien porque el comercial está presencialmente con el cliente y en un momento determinado ese experto se conecta por videoconferencia a la reunión).
Por cierto, una de las cuestiones que ha puesto de manifiesto la venta híbrida es que cuando ahora tenemos interacciones presenciales éstas tienen que tener un alto aporte de valor (además del componente relacional) porque, de lo contrario, el cliente preferirá, por ejemplo, un contacto por videoconferencia (en el que el tiempo dedicado es “neto” y mucho menor) o “a través de un Vidyard” que explique lo fundamental que queremos compartir con el cliente.
El último aspecto que podemos considerar es el del equipo comercial híbrido. Tradicionalmente podíamos contar con gestores comerciales básicamente presenciales (“lo mismo es estar en la calle visitando clientes”). Si teníamos clientes remotos éstos solían estar gestionados por gestores remotos, que se comunicaban a través de teléfono o email (aunque cabría mencionar que algunas entidades también realizaban estas gestiones por videoconferencia). En la actualidad, estamos comprobando que un mismo gestor comercial puede interaccionar con clientes a través de medios presenciales y también remotos (según el momento de interacción, el nivel de digitalización del cliente, …).
Factores Clave de la Venta Híbrida
En este modelo híbrido, los retos más importantes los tienen los comerciales / vendedores que deben ir adaptando su forma de vender. Para hacer más fácil y comprensible este desarrollo hacia el comercial híbrido hemos identificados 6 factores clave:
- Evolucionar la sistemática comercial.
- Cambiar de mentalidad.
- Enriquecer las actividades comerciales.
- Desarrollar nuevas habilidades.
- Aprender a manejar herramientas.
- Diseñar la imagen digital.
Es el momento, por tanto, de sacarle partido a las oportunidades que nos brinda el entorno híbrido, la venta híbrida (la conjunción de la venta presencial, la venta remota y las posibles interacciones y/o combinaciones entre ambas).
Si te interesa seguir leyendo sobre venta híbrida, echa un vistazo a estos post:
Más lecturas muy recomendables sobre venta híbrida:
https://blog.hubspot.es/sales/venta-omnicanal
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