Estos días, echando un ojo a los libros de vacaciones de los niños, me he encontrado (entre otros muchos recuerdos de la infancia) alguna página sobre temas de comunicación.

Si nos ponemos a recordar aquellos maravillosos años (como el título de la conocida serie), encontramos en estos libros imágenes con los elementos básicos en la comunicación:

Emisor + Receptor + Canal

De este esquema / dibujo, siempre hemos dado una especial relevancia al emisor del mensaje, explicando qué es lo que tiene que hacer y cómo para conseguir una correcta comunicación, pero casi nunca hablábamos de la figura del receptor.

Cada vez más, nos damos cuenta de la importancia del receptor del mensaje como pieza también fundamental en la comunicación. Si no escuchamos, si no entendemos, no puede existir la comunicación…es más, sólo aprendemos cuando sabemos escuchar y además nos aporta otros muchos beneficios:

• Aprender del otro
• Conseguir información valiosa
• Dar importancia al interlocutor
• Empatizar

La escucha es como leer, nos exige de una gran concentración para conseguir información de nuestro interlocutor (como para enterarnos de lo que estamos leyendo), nos aporta información nueva y además “nos hace avanzar en nuestra historia / relación con el otro”.

Para escuchar activamente, tenemos que esforzarnos por querer entender al que está al otro lado. No basta con oír, tenemos que prestar atención para lograr una escucha realmente activa.

Cuando estamos con equipos comerciales, trabajamos la escucha activa como principal recurso de empatía con el cliente, ya que además de ser una fantástica herramienta para recabar información, también es una fantástica herramienta para conseguir una conexión emocional.

Una de las variables fundamentales para poder “conectar” con la persona con la que nos comunicamos, es lograr empatizar con ella y esto sólo pasa por comprenderla y entender lo que está diciendo. Si no somos capaces de conseguir estas dos cosas, no seremos capaces de empatizar y por lo tanto de establecer una buena conexión.

Cuantas veces estamos hablando con alguien sin prestarle realmente atención, pensando en nuestras cosas o simplemente en la pregunta que inmediatamente le vamos a formular, perdiendo por tanto información de lo que nos está comunicando.

Cada día tengo más claro que la función de escuchar es tan importante como la de hablar e incluso más complicada ya que exige de un esfuerzo extra para prestar atención y un esfuerzo extra por controlar esa necesidad de contar lo que tenemos en la cabeza. Es como un acto de decirle a nuestro interlocutor que también vamos a aprender con lo que nos está diciendo…un acto de humildad y empatía.

El otro día, en una primera visita comercial, decidí cambiar de estrategia con ese cliente: de comenzar hablando de nuestra empresa y nuestros productos, a comenzar dejando hablar al cliente para que me contara lo que estaban haciendo.

La decisión de cambiar de estrategia fue debido a la primera frase que me dijo el cliente cuando llegué: “Uyyyyyy, sólo voy a poder dedicarte 25 minutos…tengo mucho lío…”

Así es que decidí que era preferible utilizar esos 25 minutos para poder conocer a mi “futuro cliente” y ya quedaríamos otra vez para contarle sobre nosotros…no sé si fue la decisión más acertada, pero al final estuvimos reunidos más de una hora y media y con buenas perspectivas.

…he de reconocer que me gustó la experiencia, así es que probablemente la vuelva a utilizar ya que ha sido una de las reuniones en las que más he aprendido…y eso ya merece la pena…

Por eso, aprendamos el arte de la escucha activa y cuando veamos estos dibujos en los libros de nuestros hijos, les podamos decir que la figura del “receptor del mensaje” es tan importante como la del “emisor” y, por supuesto, prediquemos con el ejemplo.