DEF
Desarrollo de experiencias que fidelizan
tatum propone un modelo de trabajo para ayudar a las empresas a construir su propuesta de experiencias que creen verdadero valor en la relación con los clientes.
El cliente en el centro
En un entorno de mercado cada vez más indiferenciado, donde los productos se convierten en “commodities” o, en su caso, son rápidamente reproducibles entre la competencia, el cliente se convierte en pilar fundamental sobre el que cimentar el éxito de las organizaciones.
Uno de los principales retos de las empresas para alcanzar sus objetivos de negocio es construir una adecuada estrategia de orientación al cliente de todos sus procesos y actuaciones, a lo largo de todo el ciclo de relación de éste con la empresa.
Cada vez más, lo que está en la base de las decisiones de los clientes son sus emociones: lo que le va a dar ventaja a una marca será la implicación emocional de sus clientes. Las empresas deben ser verdaderas creadoras de experiencias positivas.
Orientación al cliente: Un problema complejo requiere soluciones integradas
Metodologías
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METODOLOGÍAS |
RESULTADOS |
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ANÁLISIS/ DIAGNÓSTICO de la calidad funcional y emocional del servicio que se brinda
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- Desk Research
- Entrevistas Dirección y Personal interno
- Mystery shopper
- Observación
- Estudios satisfacción de clientes
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- Definición de las etapas del “recorrido del cliente”
- Definición de la “excelencia” en cada uno de los momentos de la verdad
- Conocimiento de los procesos ya implantados. Nivel de cumplimiento
- Calidad del servicio percibido por el cliente
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INTERVENCIÓN/ IMPLANTACIÓN
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- PERSONAS: Formación/ Coaching
- PROCESOS: Definición de estándares
- Manuales
- Otras herramientas
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- Traducción del concepto “excelencia” en cada “momento de la verdad” (estándares)
- Jornadas de formación y entrenamiento teórico/ práctico ajustado a cada perfil profesional
- Contacto periódico para la garantía de aplicación en la actividad cotidiana (coaching)
- Elaboración de manuales operativos de atención al cliente
- Aplicaciones informáticas para la gestión operativa de clientes
- Organización de la logística necesaria para la implementación de los programas (gestión de premios y regalos, comunicación, etc.)
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SEGUIMIENTO/ MOTIVACIÓN
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- Estudios de satisfacción de clientes
- Mystery shopper
- Análisis de quejas y reclamaciones
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- Implantación de un sistema de incentivación que puede integrarse con otros aspectos tales como consecución de objetivos
- Elaboración de un “cuadro de mando” con sistemas de indicadores para garantizar los resultados previstos.
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