Carmen Cordovilla – “Omnicanal sí, pero ‘Retail is Detail'”, para Marketing y Ventas

Carmen Cordovilla – “Omnicanal sí, pero ‘Retail is Detail'”, para Marketing y Ventas

“Omnicanal sí, pero ‘Retail is Detail‘”

Desde hace un tiempo, los restaurantes de comida rápida de una conocida marca disponen de un dispositivo ‘Easy Order’ para realizar el pedido de forma más rápida y sin esperas: seleccionas los artículos que deseas, pagas en efectivo o con tarjeta y te diriges a un punto donde recoges el pedido.

Observando estos puntos in situ, suelen estar muy solicitados, incluso cuando en el formato cajero físico no hay tiempo de espera: ¿Por qué tanta gente utiliza este dispositivo, si el resto de puntos de toma de pedido no están saturados? De cara a la compañía, supone ahorro de tiempo y reducción de costes de personal, pero inmediatamente observando a una de las personas que había elegido esta opción me sorprendió que la única comunicación con el personal de la tienda fuera: “Buenos días, aquí tiene su pedido”.

El reto de reducir esperas al cliente es prioritario en una sociedad que el tiempo es valioso, pero si la comunicación con el cliente es mínima, ¿cómo puedo vender sin interactuar?, ¿qué fideliza entonces en este contexto: la vuelta otra vez al producto como centro de la relación?…

 

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